Esta semana se esta celebrando una serie de conferencias, encuentros, foros… del sector seguros organizadas por INESE (editorial especializada en seguros, perteneciente a Reed Business Information) que son celebrados con carácter anual en lo que se conoce como Semana del Seguro (y del que éste es su 15º Aniversario). Por ello quiero aquí expresar la visión que Pelayo y Groupama poseen del negocio.
Pelayo cree como fundamental en su negocio 2 aspectos: las relaciones de calidad con el cliente y la Multicanalidad. Como cada cliente no es igual, por ello quiere estar más cerca de él y se comunica de diferente manera con el joven que con la persona madura.
RELACIONES DE CALIDAD CON EL CLIENTE.
Por una parte, esta ha mantenido durante el año 2007, una media de 7 contactos con el cliente, ofreciéndole nuevos productos según sus necesidades, invitándole al cine por su cumpleaños… porque se ha dado cuenta, que es importante no ligar a la compañía con experiencias negativas como un siniestro. Quiere transmitir a su cliente la sensación de que la compañía se preocupa por él y por sus intereses.
Para ello, lleva una labor de análisis detallado de su base de datos de clientes, para segmentar a sus tipos de clientes.
MULTICANALIDAD
Además es muy consciente de que tiene que estar muy presente en todos los canales y que ello exige un trato distinto por la compañía, según del canal de que se trate. Esta a punto de tener su canal propio en Internet.
GROUPAMA
APUESTA POR LA TECNOLOGÍA
Para Groupama, un factor clave del éxito que esta poniendo en práctica es la tecnología. Ha implementado la estructura web en sus procesos recientemente, lo que le ha supuesto una mejora de su productividad de un 240% y dado que esta muy concienciada en seguir invirtiendo en tecnología dado los grandes beneficios que le aportan.
Uno de los objetivos más ambiciosos que se persiguen, consiste en que el cliente pueda disponer de la información “on line” sobre: la situación de su siniestro y de los costes pagados por la compañía en el siniestro (coste de la avería, coste de la grúa…)
Por el momento, esta apunto de sacar un canal de televisión IT, que será emitido en Internet y cuya programación esta pendiente de determinar por la dirección de la compañía.
MULTICANALIDAD
Por otra parte, además de apostar por la multicanalidad, uno de los aspectos fundamentales que tiene muy claro la compañía y que ha llamado la atención del público, es que el precio del seguro tiene que ser el mismo para los distintos canales y además, que estos posean la misma información sobre el cliente, algo que parece lógico y que no es así en la realidad, de manera que si se produce una modificación en los datos del cliente, y por ende en la base de datos de la compañía, todos los clientes estén al tanto de dicha modificación.
Esta información esta basada en el Foro de Alta Dirección del Martes 22 de Abril, con ponentes:
Don José Boada: Presidente de Mutua Pelayo Seguro
Don Jacinto Álvaro: Director General de Recursos de Groupama Seguros.
Adrián Couceiro Rodríguez